Müşteri Odaklı Hizmet Kültürü Danışmanlığı

Müşteri Odaklı Hizmet Kültürü Danışmanlığı 

Bir organizasyonda müşteri odaklı bir kültürü geliştirmek heyecanlı olduğu kadar ciddi bir meydan okuma olabilir.

Heyecanlıdır çünkü sizi benzersiz, zengin deneyimler ve harika sonuçlar elde edeceğiniz ödüllü bir yolculuğa çıkartabilir. Diğer taraftan bir meydan okumadır çünkü herhangi bir değişim yönetimi inisiyatifinde olduğu gibi süreçte başa çıkmanız gereken birkaç zorluk her zaman vardır.

Bu yolculukta başarılı olmak için yaklaşımın sağlam temellere ve süreçlere oturtulmuş olması kritik öneme sahiptir (kritik derecede önemlidir).

Etkin bir danışmanlık çerçevesi, bir taraftan başarı şansınızı artırıp alacağınız riskleri minimize ederken bir taraftan da en uygun aksiyonları tanımlamanıza yardımcı olur.

Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak(Şekillendirmek) danışmanlık süreci 3 çerçeveye dayandırılır:

  • TMI 5 Kutu
  • Müşteri Odaklı Kişilik Modeli (Customer Centric Persona Model) (Karakter Model de denilebilir)
  • Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak Altyapısı (SCC Process Architecture)

Müşteri Odaklı Kişisel Model arzulanan durumu tanımlamaya yardımcı olurken, TMI 5 Kutu Modeli alınması gereken tüm aksiyonları belirlemeye katkıda bulunur. Son olarak Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak Altyapısı da önceki ikisini başarı ile uygulamak için gerekli metotları kurgulamaya yardımcı olur.

TMI 5-Kutu Modeli

TMIʼın 5 Kutu Modeli; kurumunuzda müşteri odaklı kültür yaratmak için size çerçeve sunar. Bu model organizasyonun tüm alanlarını kapsar ve her birinin bir diğer ile bağlantılandırıldığından emin olur. Bir organizasyonun tam anlamı ile müşteri odaklı olması için 5 kutunun tamamında müşteri odaklı olması gerekir.

Bir organizasyonda başarılı bir kültür dönüşümü gerçekleştirmek için hayati ve gerekli noktalar; güçlü bir ihtiyaç duygusu, sağlıklı dozda aciliyet ve değişim sürecinde tam adanmış bir liderliktir. Bu ihtiyaç ve sorumluluk daha sonra seviyeler bazında aşağıya indirilir ve organizasyondaki herkesin dâhil olması sağlanır.

Sürdürülebilir kültür dönüşümü değişimin her şey dâhil olmasını gerektirir. Böylesi bir kültür dönüşümünün olması için; üst yönetim, departmanlar ve çalışanlar; hedefler, değerler ve kurum stratejileri ile bağlantılı olmalı ve her çalışan “müşteriye giden yolu net şekilde görebilmelidir”

İnsanların çoğu organizasyonel değerleri liderlerinin tavır ve davranışları ile açıklar ve yargılar. TMI’da biz bunu davranışsal işaretler olarak adlandırırız, bu işaretler doğru mesaj ve aksiyonlara çevrildiğinde organizasyonun “müşteriye sözünü” destekler.

Beceriler kutusu; organizasyonun yetenek ve yetkinliklerini gösterir.

Müşteri Odaklı Kişilik Modeli 

Önce İnsan (Putting People First™ - PPF), TMI’ın müşteri odaklı organizasyon felsefesidir. Özünde; “dış müşteri hizmeti seviyesi iç müşteri hizmeti seviyesini geçemez” ilkesini savunur.

Önce İnsan felsefesi; organizasyonun müşteri odaklı kişilik modelini oluşturan sekiz bileşenden oluşur.

  1. Paylaşılan müşteri odaklı vizyon 
  2. Sürekli müşteri ihtiyaçlarına odaklılık
  3. Sorumlu ve yetkilendirilmiş çalışanlar
  4. Değişim için isteklilik
  5. Bağlı çalışanlar
  6. “Biz” kültürü
  7. İç müşteri odaklılık 
  8. İlham veren liderlik ve yönetim

Model, kurumun Müşteri Odaklı Kişilik Modelini yaratmak için bu sekiz bileşenin nasıl birlikte çalıştığını gösterir.

Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak Altyapısı

Bir organizasyonel gelişim inisiyatifinin başarılı olması için sağlam süreçler üzerine inşa edilmiş olmalıdır. Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak Altyapı Çalışmaları, aşağıdaki süreçler üzerinde durarak sağlam bir subasman yaratmayı hedeflemektedir:

  • Sonuç odaklı yönetim
  • Operasyonel süreçler 
  • Etkinleştirme süreçleri