Hizmet Telafisi ve Şikayet Yönetimi Süreç Danışmanlığı

Hizmet Telafisi ve Şikayet Yönetimi Süreç Danışmanlığı 

Pek çok müşteri memnun olmadıklarında bir şey söylemez.

27 müşteriden 26’sı, bir hizmetten memnun olmadığında bu konuda bir şey yapabilecek yetkililere şikâyette bulunmaz. Şikâyet etmeyenlerin % 23’ü ciddi sorunlarla karşı karşıyadır ve buna rağmen şikâyet etmezler. Şikâyet etmenin sadece zaman kaybı ve daha fazla kızgınlıkla sonuçlanacağını düşünürler Kaynak: TARP (Technical Assistance Research Programs)

Müşteri beklentileri yüksektir ve bunlar karşılanmadığında değiştirirler.

Müşterilerin %86’sı beş yıl önce beklediklerinden daha iyi hizmet beklemektedir.%82’si tatmin olmadıklarında tedarikçilerini değiştireceklerini söylüyor. Sıklıkla tedarikçi değiştirenlerin % 97’si bu değişikliğin nedeni olarak zayıf müşteri hizmetini gösteriyor. Müşterilerin %35’i basit bir özür dilemenin rakibe gitmelerine engel olacağını söylüyor. Tedarikçi değiştiren müşterilerin en karlı müşteriler olduğu biliniyor. Kaynak: Ventura Marketing

Müşterilerini tatmin etmek isteyen organizasyonlar için işler zorlaşıyor. Müşteriler tatmin edici hizmet bekliyor bunun sonucu olarak zayıf hizmet seviyesi daha da göze batar hale geliyor. Tam da bu nedenle zayıf hizmetin doğru hizmete oranla daha fazla hatırlandığı görülüyor.

10 müşteri etkileşiminden sadece bir tanesi yanlış gidebilir ve bu, müşterinin dikkatini diğerlerinden daha fazla çeker. Bu gerçek, tatmin olmamış müşteriyi yönetmeyi ve ona kulak vererek ondan öğrenmeyi şart kılar.

Sonuçları iyileştirmenin en etkili ve basit yöntemlerinden biri müşteri bağlılığını artırmaktır (müşteriyi elde tutma oranlarını artırmaktır) Ayrıca marka değerini ve müşteri bağlılığını artırmak konusundaki fırsatlar en çok hizmet telafi süreçlerinde ortaya çıkar.

Müşteri şikâyetlerini telafi etmek, markayı ayrıştırmak ve sağlamlaştırmak için sağlam bir yaklaşımdır. Hizmet telafisi; müşteri tatminsizliklerini, iade süreçlerini ve müşteri şikâyetlerini yönetmek ile ilgilenir. İyi tasarlanmış bir hizmet telafi stratejisi organizasyona müşterisine odaklanma fırsatı verir.

Maalesef pek çok müşteri tatmin olmadıklarında veya zorluklarla karşılaştıklarında konuşmazlar. Bu nedenle de organizasyonlar müşteriden gelecek bu geribildirimleri anlamlı aksiyonlara döndürme şansı bulamazlar. Müşterinin organizasyona bakışını ve algısını değiştiren şey insan dokunuşudur. Diğer taraftan bu insan dokunuşu aynı zamanda problemin de çıkış kaynağı olabilir. Müşteri odaklı strateji; en sonunda sadık müşteriler yaratacak şekilde müşteriye en yüksek değeri sağlamalıdır. Müşteri odaklı yaklaşım, organizasyon için rekabetçi farklılaşma ve uzun dönemli büyüme sağlamaya yardım eder.

Başarılı bir hizmet telafi süreci planladığınızda organizasyonunuz;

  • Daha gerçekçi ve kullanılabilir müşteri geribildirimi metrikleri tutar
  • İş modelini daha müşteri odaklı olmak ile bağlantılandırabilir
  • İşler yanlış gittiğinde bile sadık kalabilecek müşteriler yaratmak için doğrudan müşteri teması olan çalışanlarını layığı ile yetkilendirir
  • Müşterilerle birer iş ortağı gibi çalışarak onların geribildirimlerini kendi iş modellerine entegre eder

TMI Türkiye olarak; müşteri odaklılığın, müşteriler ile yakın işbirliği içinde olmak, onları dinlemek ve sorularını cevaplamak olduğunu biliyoruz.
Daha da iyisi; TMI’ın 5 Adımda Hizmet Telafi Modeli sayesinde, organizasyon içinde müşteri odaklı tavrı yaratmak herkesin müşteri geribildirimlerine daha duyarlı olmalarını sağlamak mümkün.

1. Tasarım

Organizasyonunuzun hizmet telafisi yaklaşımını şekillendirmek, hizmet telafisinin de ötesine geçen ve tüm organizasyonu etkileyen bazı sorulara cevap vermenizi gerektirir. İşler yolunda gitmediğinde odaklanmanız gereken kritik noktalara dikkat etmeniz size daha müşteri odaklı bir tarz kazandıracak ve böylece işiniz otomatik olarak daha müşteri odaklı bir hale gelecek.

Hizmet telafisine dair bütünsel bir yaklaşım tasarlamak müşterinizi daha iyi dinlemenizi sağlar, böylece müşteriniz size normal şartlarda edinemeyeceğiniz iniş - çıkışlar konusunda bilgi verebilir.

İyi tasarlanmış bir hizmet telafi süreci; daha çok müşteriyi elde tutmanıza ve bu müşterileri ilk defa elde etmek için yaptığınız yatırımı korumanızı da sağlar.

2. Ölç

Hizmet telafi sürecinizin iyi çalışıp çalışmadığını anlamak için sağlam bir ölçümleme sisteminizin olması gerekir. Pek çok organizasyon CEO’ya ve yönetim kuruluna sunulan ve çok sayıda datayı ve aksiyon adımını içeren ve maalesef içeriğine fazla bakılmayan raporlara para harcar. Sağlam metrikler organizasyon içinde herkesin kullanabileceği bilgiyi kapsamalıdır.

İlk başta temel noktaları belirlemek önemlidir. Böylece tüm çalışanlar kendi katkılarının başarıya ne oranda katkıda bulunduğunu gözlemleyebilirler. Bu nedenle temel noktaları belirleme aşamasında çalışanları konuya dâhil etmek ve onlara kendilerini neye göre ölçümlemek istediklerini sormak iyi bir fikir olabilir. Eğer sürecinizi iyi tasarladıysanız her yeni küçük değişiklikte metriklerinizi değiştirmeniz de gerekmez.

3. Hizalamak - Düzenlemek

Pek çok organizasyon bir müşteri şikâyeti ile karşılaştığında bunu en çabuk şekilde çözmek ister. Pek çoğu da çalışanların müşteri problemleri ile ilgilenirken daha nazik ve hızlı olmalarının sorunu çözeceğine inanır. Müşteri ile birebir çalışanlar, organizasyonlarının kültüründen etkilenirler ve bu da onların ruh hallerini ve müşteri hizmet seviyelerini doğrudan etkiler.

İade, değiştirme ve garanti süreleri gibi konulardaki uygulamalar, organizasyonun, müşteri tatminsizliği çıktığında çözmek için ne kadar ileriye girmek istediği ile aynı doğrultuda olmalıdır. Müşteri odaklıyız veya müşterimizin yanındayız demek kolaydır, bununla birlikte bazen müşteriler karşınızda şikayetlerini bildirmek için durduklarında söyledikleriniz ile yaptıklarınız arasında dağlar kadar fark olduğunu anlarlar.

4. Yanıtla ve İyileştir

Müşteri şikâyetlerini yönetmenin en kritik noktalarından biri de hem müşterilerin hem de doğrudan müşteriler ile temasta olan çalışanların bu süreci iyi yönetmelerinin müşteri sadakatini sağlamakta ne kadar önemli olduğunu anlamalarıdır. Çalışanlarına müşteriye ne demeleri ve nasıl demeleri gerektiğini satır satır ezberleten organizasyonların şikâyet yönetiminin karmaşıklığını anlamak konusunda almaları gereken daha çok yolları vardır.

Tüm bu nedenlerden dolayı, tüm çalışanlar ama özellikle müşteri ile doğrudan temasta olan çalışanlar şikâyet yönetiminin psikolojisi konusunda eğitilmelidir. Müşterileri adına adil ve makul adımlar atabilmeleri konusunda yetkilendirilmelidirler. Daha da ileri giderek; müşterileri sorunla karşılaştığında, hayal kırıklığına uğradıklarında veya istediklerini alamadıklarında sorumluluk almak konusunda desteklenmeleri gerekir.

5. Birleştirmek

Müşterinizi daha dikkatli dinlemek konusunda bir karar verdiğinizde, elde edeceğiniz bilgiyi kendi organizasyonunuzun katmanlarına nasıl dâhil edeceğinize dair bir karar vermeniz gerekir. Pek çok organizasyon, belirli bilgi ve dataları toplar ve bunları takım ve departman düzeyinde paylaşmaz. Bazı durumlarda da bu bilgi ve data şikayeti ilk alan / duyan takımı geçemez ve orada kalır.

Müşteri geribildirimlerini organizasyonunuzun katmanlarına dâhil etmek tüm kurumda bilginin paylaşılmasını sağlayan bir sistem ile olur. Eğer bu son adım dikkatle yönetilmez ise gerçek bir değişim hayata geçmeyebilir.

Daha iyi bir hizmet kalitesi, daha gerçekçi pazarlama, departmanlar arası entegrasyon ancak müşterinin sesi organizasyona ulaştığında ve herkesin müşterinin sesini duyabileceği bir platform sisteme yerleştirildiğinde gerçek olabilir.